HELP DESK

Il Call Center si configura come unico focal point e punto di ingresso delle chiamate tecniche sia di natura hardware che software.
Pertanto è fondamentale che i Vs. utenti (od il personale che vorrete adibire alla apertura delle chiamate tecniche)
utilizzino esclusivamente questo canale di comunicazione con il ns. Servizio Tecnico.
Organizzazione del servizio:
Le chiamate potranno essere effettuate con una delle seguenti modalità:
- Chiamata telefonica
- Invio di fax
- E-Mail
Il servizio di Help Desk propriamente detto viene attivato dalla richiesta inoltrata al Call Center e si sviluppa con le seguenti modalità:
Diagnosi del problema e sua qualificazione come problema manutentivo (guasto hardware) o sistemistico (anomalia software)
Definizione della priorità di urgenza
Inoltro della chiamata ai servizi competenti:
- Reparto assistenza hardware per le attività manutentive

- Reparto assistenza software per le altre tipologie di assistenza

- Le richieste relative ad attività pianificabili saranno svolte normalmente dal ns. tecnico di presidio interno

- Nei giorni di copertura con il ns. tecnico di presidio le chiamate saranno gestite direttamente da quest’ultimo

- Negli altri giorni a seconda dei casi:

- Chiamata manutentiva hardware con carattere di urgenza (intervento richiesto entro 4 ore):
invio del tecnico entro i tempi ed
inizio dell’attività di soluzione del problema


- Chiamata manutentiva hardware normale (intervento richiesto entro 8 ore):
 passaggio della chiamata al tecnico di presidio, eventualmente già approvvigionato delle eventuali parti da sostituire,
 in base alla diagnosi telefonica effettuata.

- Chiamata per assistenza software:
  inoltro della chiamata alla ns. assistenza telefonica interna con la seguente casistica:

            - Soluzione immediata (normalmente oltre l’80% delle problematiche vengono risolte in questa fase)

            - Soluzione differita (quando la complessità delle operazioni software da effettuare richiedono l’intervento del tecnico)
              con passaggio della chiamata al tecnico di presidio

            - Escalation ai servizi di Help Desk di 2° Livello con attivazione dei ns. specialisti di prodotto interni e del servizio di
              assistenza fornitoci dalle Case produttrici per problematiche complesse

  - Chiusura della chiamata: la chiusura della chiamata Vi sarà sempre notificata con una delle seguenti modalità

  - Notifica scritta (tendenzialmente via E-Mail) per le chiamate risolte per via telefonica e senza intervento del tecnico

   - Firma del rapporto di lavoro per le attività svolte presso la Vs. sede Consuntivazione e statistiche

   - Mensilmente saranno prodotti report statistici sull’attività effettuata.

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